International Journal of Management and Applied Science, Volume 4, Tahun 2018.
Oleh: Laeli Lutfiani (UPNVJ) dan Sherina Handayani (STIKes Borneo)
Pendahuluan
Layanan makanan rumah sakit adalah hal yang penting dalam komponen manajemen kesehatan pasien. Pemberian makanan pasien harus dianggap sebagai komponen perawatan di rumah sakit yang dapat mendorong pemulihan, terutama jika pasien tidak memiliki pilihan lain untuk mendapatkan makanan saat dirawat di rumah sakit. Karena segala bentuk kenyamanan yang pasien rasakan di rumah sakit dapat menjadi faktor peningkat kesembuhan mereka.
Menggunakan persepsi pasien sebagai indikator kualitas layanan dalam perawatan kesehatan sejalan dengan perkembangan di sektor layanan lainnya dan salah satu aspek penting yang memengaruhi kepuasan pasien dengan perawatan di rumah sakit adalah hubungan mereka dengan makanan dan gizi yang menjadi bagian dari perawatan di rumah sakit.
Kepuasan pasien dengan layanan makanan rumah sakit adalah multifaktorial dan sulit dinilai, khususnya karena setiap pasien memiliki harapan yang beragam. Selanjutnya, hubungan antar kepuasan pasien, persepsi kualitas dan sebagian besar karakteristik layanan makanan di rumah sakit belum banyak diteliti. Pengetahuan tentang asosiasi ini tampaknya menjadi dasar yang penting untuk mengukur dampak inovasi layanan makanan atau untuk mengukur hasil kepuasan layanan makanan klien dari waktu ke waktu.
Beberapa persepsi pasien terhadap makanan di rumah sakit terkesan negatif. Mereka banyak mengatakan bahwa makanan di rumah sakit sering kali dingin, tidak berasa, disajikan dengan buruk, dan tidak diberikan dengan pelayanan yang baik. Tujuan dari tinjauan sistematis ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pasien pada layanan makanan rumah sakit.
Metode
Mencari literatur jurnal yang diterbitkan menggunakan metodologi PRISMA. Jurnal dicari menggunakan basis data online dari Scopus dan Sage. Pada tahap awal, jurnal dicari dengan menggunakan kata kunci spesifik yakni “layanan makanan rumah sakit” dan “kepuasan pasien”. Kemudian, jurnal disaring berdasarkan tahun, judul, dan abstrak. Semua jurnal yang diambil diterbitkan antara tahun 2000-2016 untuk mendapatkan informasi.
Untuk kriteria inklusi dari jurnal yang dijadikan referensi adalah apabila : (1) studi dilakukan di rumah sakit, (2) menilai faktor kepuasan pasien, dan (3) menyebutkan hasil positif yang diperoleh dari penelitian.
Hasil
Pada fase identifikasi, 1.280 artikel jurnal dikumpulkan (ProQuest 1.201 dan Sage 79). Dari 1.280 artikel ini, 1.252 disaring menggunakan filter mesin, yang disediakan oleh masing-masing sumber basis data jurnal online. Selanjutnya hasil yang didapatkan adalah 28 jurnal dianggap relevan. Langkah selanjutnya dinilai secara manual untuk kelayakan dengan kriteria inklusi dan eksklusi, sehingga hasilnya tersisa 12 jurnal. Kemudian jurnal ditelaah dengan lengkap, yang kemudian tersisa 9 artikel jurnal untuk menghasilkan sintesis kualitatif.
Dari kesembilan jurnal yang ditinjau, masing-masing mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada layanan makanan rumah sakit. Di mana masing-masing faktor memiliki variabel dependen dan independen. Dengan demikian, faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pasien pada layanan makanan rumah sakit adalah:
- Karakteristik Makanan
Dari beberapa jurnal yang dikaji, dapat disimpulkan hasilnya bahwa variabel yang harus dipertimbangkan untuk mempertahankan kualitas makanan rumah sakit dalam segi karakteristik makanan adalah rasa, penampilan, variabilitas, dan suhu makanan serta pelayanan.
- Distribusi Makanan
Selanjutnya faktor yang dinilai berkontribusi terhadap kepuasan pasien adalah mengenai distribusi makanan. Dalam aspek distribusi makanan, variabel yang harus dipertimbangkan untuk mempertahankan kualitas makanan rumah sakit adalah: penggunaan sistem troli, waktu distribusi makanan, sikap dan perilaku staf yang melayani.
Pembahasan
Sesuai temuan hasil yang disebutkan diatas, faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pasien pada layanan makanan rumah sakit adalah karakteristik makanan dan juga distribusi makanan. Berikut ini adalah pembahasan lengkap mengenai variabel tersebut :
- Karakteristik Makanan
Menurut Sahin, B. et al (2006), variabel penting yang paling banyak menentukan ketidakpuasan pasien ditemukan pada variabel rasa serta penampilan makanan. Variabel lain yang diperoleh dari penelitian ini adalah: variabilitas makanan, suhu makanan, waktu distribusi makanan, jumlah makanan, kebersihan peralatan makan (garpu, sendok, dan piring), dan juga sikap dan perilaku staf yang melayani. Dalam penelitian ini, disarankan bahwa meningkatkan kualitas rasa dan penampilan akan menghasilkan peningkatan jumlah pasien yang puas dengan makanan dan layanan makanan rumah sakit.
Selanjutnya, pada sebuah studi oleh Messina, G. et al (2009), tentang kepuasan pasien pada makanan rumah sakit, melaporkan bahwa kualitas makanan (rasa, presentasi, rasa, persiapan, variasi) adalah prediktor terbaik dari kepuasan keseluruhan. Dari studi yang dilakukan ini didapatkan hasil bahwa penyediaan menu yang lebih, informasi tentang bahan, waktu, distribusi, dan penyajian makanan yang lebih baik, adalah variabel penting untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Jeong, J. dan Seo, S. (2011) menemukan bahwa kepuasan terhadap makanan rumah sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas makanan dan kualitas layanan. Pasien yang menjadi responden dalam penelitian ini menilai bahwa kualitas makanan yang disajikan di rumah sakit masih kurang baik. Mereka mengatakan bahwa rumah sakit memiliki variasi yang sedikit dalam menu makanan yang ditawarkannya dan mereka merasa bahwa makanan itu tidak disiapkan sebaik yang mereka harapkan.
Wright, O. R. L. dan Connelly, L. B. (2006) melakukan studi tentang kepuasan konsumen perawatan akut dengan layanan makanan rumah sakit dan karakteristik layanan makanan. Studi ini menemukan bahwa kepuasan jasa makanan sangat terkait dengan variasi, rasa, dan jenis bahan makanan.
- Distribusi Makanan
Untuk variabel distribusi makanan menurut penelitian oleh Hartwell, H. J. et al (2001),menemukan bahwa makanan yang disajikan dengan sistem troli lebih panas daripada sistem plated meal. Suhu pengiriman makanan dengan sistem plated meal kurang memuaskan. Plated meal dapat mengubah bentuk dan kualitas makanan. Dengan sistem troli, suhunya dapat dijaga dengan baik dan pasien lebih menunjukan kepuasan yang lebih besar dibandingkan sistem plated meal.
Selanjutnya dalam penelitian Hartwell, H. J. et al (2007), penemuan lebih lanjut diperoleh yakni pada penyajian dalam piring versus sistem troli. Sistem troli memiliki manfaat temprature yang terjaga, tekstur yang sesuai, dan rasa yang enak; sementara sistem penyajian dalam piring memiliki manfaat ukuran porsi yang baik, tetapi sisi negatif dari suhu yang tidak terjaga, dan tekstur yang tidak sesuai. Padahal suhu dan tekstur adalah aspek paling penting yang menentukan kepuasan terhadap makanan, sehingga hal ini dapat dijadikan fokus dan strategi untuk memanajeman layanan makanan di rumah sakit.
Dalam penelitian Jamaludin, R. et al (2010) pada kepuasan pasien serta kecukupan asupan energi dan protein, menemukan beberapa kerugian dalam sistem layanan makanan missal/troli. Kerugian tersebut adalah pasien tidak mendapatkan energi penuh dan kebutuhan protein yang dibutuhkan meskipun sistem troli ini dapat meningkatkan kepuasan dan asupan makanan pasien. Hal ini mungkin dikarenakan pada sistem troli, penyajian makanan dapat tidak sesuai dengan porsi yang dibutuhkan.
Kemudian Mentziou, I. et al (2014) mengemukakan bahwa kebersihan dalam persiapan makanan merupakan hal yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Penggunaan sarung tangan saat menyiapkan makanan atau penyediaan sendok yang sudah dikemas sebelumnya merupakan poin plus yang dinilai oleh pasien.
Kesimpulan
Ternyata terdapat beberapa aspek yang dapat memengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan makanan di rumah sakit. Berdasarkan kajian diatas karakteristik makanan merupakan hal yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Aspek seperti rasa, penampilan, variabilitas dan suhu sangat menentukan kepuasan pasien dalam menyantap menu makanan di rumah sakit. Selanjutnya, jika dinilai dari distribusi makanan; penggunaan sistem troli, waktu distribusi makanan, kebersihan peralatan makan, sikap dan perilaku staf merupakan aspek yang perlu diperhatikan. Oleh karena itu, upaya teratur memonitor kepuasan pasien dalam manajemen layanan makanan rumah sakit. adalah suatu keharusan sehingga dapat menjaga kepuasan pasien.
Daftar Pustaka
Mangunsong, E. R., & Junadi, P. (2018). Patient satisfaction contributing factors on hospital food service: a systematic review. International Journal of Management and Applied Science , Volume-4, Issue-1.
